Evitando um desastre de interrupção do Delta

Evitando um desastre do Delta: você tem o suporte de TI certo?

Quando se trata de aplicações de missão críticas, o suporte é um fator vital para minimizar o custo de interrupções. A Delta Airlines recentemente sofreu uma falha maciça do sistema que não só lhes custou milhões de dólares, mas manchou sua reputação. Em 2010, algo semelhante aconteceu quando os sistemas de reserva on-line e check-in da Virgin Blue caíram. Basta dizer, as organizações após estes desastres foram demoradas e caras para ambas as empresas. Isso só vem para mostrar o quanto nossos negócios dependem de sistemas de TI funcionais.

Isso me faz pensar sobre a indústria de fabricação, com a qual trabalhamos e, consequentemente, onde a mesma dependência de TI existe atualmente. Os sistemas de TI de fabricação são usados para manter a produção em funcionamento produtivamente. A TI de manufatura está envolvida ao longo de todo o processo de fabricação, desde a concepção do produto até a execução da produção até a expedição. Os sistemas de software PLM estão no local para gerenciar dados de engenharia como modelos 3D, instruções de trabalho e planos de processo. Você também possui sistemas MES/MOM para gerenciar as linhas de produção, robótica, fornos, transportadores, etc. Os sistemas LIMS gerenciam a qualidade. Os sistemas CMMS gerenciam a manutenção e essa lista se estende continuamente. Isso significa que quando os sistemas de TI de fabricação caem, o impacto pode custar milhões de dólares de perda de produtividade.

A TI de Fabricação é complexa e requer conhecimento do sistema para questões de causa raiz e fornecer soluções. Às vezes, o problema está nos dados, outras vezes é um bug no produto, enquanto outras vezes é um erro do usuário. Ter o suporte certo é a chave para resolver problemas rapidamente e manter a produção funcionando sem problemas. Você pode estar pensando, eu tenho isso resolvido, eu tenho um cara de TI dedicado e/ou um help desk de TI? Seu cara de TI pode saber muito, mas você (como muitos outros fabricantes) estão confiando em uma única pessoa para apoiar a sua produção. Mesmo o melhor cara de TI não pode saber a grande maioria dos sistemas complexos envolvidos na sua rede de automação, nem saber e ser capaz de resolver cada problema rapidamente para evitar interrupções dispendiosas. Quando se trata de desktops de TI, eles são ótimos para chamadas de usuário sobre como usar o sistema em um amplo sentido genérico, mas uma vez que você passar por isso, você precisa de suporte dedicados de pessoas treinadas que conhecem esse produto e sua empresa.

É aqui é onde entra o Suporte e Manutenção do Software do Cliente. O que é a Manutenção e Suporte de Software para os fabricantes? O serviço fornece aos seus usuários uma abordagem de resolução de problemas multi níveis por ter um pessoal com conhecimentos técnicos extensos disponíveis para apoiar a resolução de problemas de TI de Manufatura. Além disso, se a equipe da Engineering também implementou o sistema para o qual você precisa de suporte, você obtém o benefício adicional de ter profissionais que conhecem intimamente seu processo de fabricação e necessidades específicas, detalhes sobre a implantação e seus casos críticos de uso. Outro benefício de receber suporte de TI do integrador de seu sistema é saber que você está recebendo backup não apenas por especialistas em aplicativos, mas por toda uma empresa e equipe. Em outras palavras, você vai dormir tranquilo sabendo que sua planta está sendo cuidada por profissionais que garantem que seus sistemas se mantenham em funcionamento e sem problemas.

Por que a Engineering?

O software de suporte ao cliente da Engineering é fornecido por um grupo de profissionais com experiência na indústria e em soluções de implementação de projetos reais. Nosso programa se resume a dois níveis de suporte:

• Application Support (Suporte a Aplicações) sustenta as configurações de software específicas. Isso é crítico para garantir otimização excelente. O Application Support é orientador e ensina os usuários a usarem corretamente o sistema, bem como a avaliarem seu desempenho.
• Software Support (Software de Suporte) é um suporte para bugs de software principais em que nossa equipe trabalha diretamente com o fornecedor do software de sua aplicação. Nossos técnicos de suporte também são especialistas em aplicativos que sabem exatamente quais informações coletar para melhor transmitir o problema ao fornecedor e facilitar a rápida resolução. Isso agiliza os ciclos de vida da licença de suporte. Isso também simplifica sua vida, pois você só precisa interagir com um agente de suporte.

O suporte inclui:

• Ponto Único de Contato (SPOC) para interrupções de TI
• Sistema de emissão de bilhetes para o registro de bilhetes online
• Suporte por telefone
• Consultas de software ou computador
• Resolução de problemas
• Análises de causa raiz para qualquer incidente (PLM, MES/MOM, etc.)
• Problemas relacionados a interfaces (comunicações)
• Problemas com banco de dados (integridade de dados, conexões, etc.)
• Ajustes para dados mestre (configurações)
• Abertura/rastreamento de tickets com o fornecedor do software

Tenho implementado muitos projetos e, mesmo após o treinamento mais robusto, os clientes sempre precisavam de ajuda para usar seus aplicativos. As aplicações de manufatura são sistemas complexos que trabalham com conjuntos de dados complexos e sem suporte de TI adequado, é inevitável que aconteçam mal-entendidos de como o aplicativo funciona, problemas de dados ruins e bugs ocasionais de fornecedores. Graças ao nosso programa de Software de Suporte e Manutenção ao Cliente da Engineering, nossos clientes podem resolver problemas rapidamente e manter a produção em funcionamento. Estamos orgulhosos de poder oferecer este valioso serviço aos nossos clientes.