Linguaggio di produzione: come evitare una torre di Babele?

La comunicazione con i clienti può essere difficile, gli ingegneri IT sono noti per avere difficoltà nel parlare la lingua di tutti i giorni. Nelle università i nostri professori ci insegnano l’aspetto commerciale dell’informatica e cercano di mostrarci come parlare al cliente. Questa è una competenza che deve essere creata attraverso l’esperienza e alcuni di noi sono più bravi di altri. Chiamiamo questo nuovo fenomeno “la barriera del linguaggio IT”. Ora mi sembra che il mondo della produzione abbia introdotto una nuova variante: la barriera del linguaggio della produzione.

Sebbene l’International Society of Automation (ISA) abbia sviluppato lo standard ISA-95 20 anni fa, le aziende parlano ancora linguaggi di produzione molto diversi a seconda del loro campo di attività o del software che stanno usando. Da un’azienda all’altra, o da una scrivania all’altra in una stessa azienda, un articolo può essere chiamato con nomi diversi. Ad esempio un “numero di serie” può anche essere chiamato “codice a barre” oppure “lotto” a seconda di chi sia l’interlocutore. Inoltre, lo stesso termine può avere significati diversi quando si parla a persone diverse. Ricordo di aver parlato con un formatore del software di Product Lifecycle Management (PLM) di “numero di serie”. Ho impiegato un po’ di tempo a capire che ciò a cui lui si riferiva era quello che io avrei chiamato “Materiale” nel mio vocabolario MES (Manufacturing Execution System), o “definizione del materiale” o “numero di particolare”…

Possono emergere problemi quando si usano termini diversi all’inizio di un nuovo progetto. Questo rallenta la conversazione e crea confusione e incomprensione. Nel caso peggiore, può portare il progetto in una direzione sbagliata, mettendolo a repentaglio, in particolare quando viene aggiunta una barriera linguistica di base alla barriera del linguaggio tecnico.

Sono piuttosto sensibile a questo specifico argomento in quanto non sono di madrelingua inglese. In un recente progetto MES con un’azienda nel settore automotive europea, che stava realizzando una nuova sede di produzione nel Nord America, ci siamo recati nello stabilimento dopo alcuni mesi di sviluppo per una prima dimostrazione. Man mano che effettuavamo alcune presentazioni e discussioni sulle fasi successive del progetto, ci siamo resi conto che una parte significativa del processo era stata progettata erroneamente. Secondo me queste sono alcune delle ragioni:

• assenza di una linea di produzione corrente al momento della raccolta dei requisiti (la linea aiuta il consulente a capire il processo di un cliente)
• costante aggiornamento del nuovo processo da parte del cliente (anche per il fatto che la nuova linea non era stata ancora creata)
• barriera nel linguaggio della produzione
• barriera linguistica di base.

Siamo stati costretti a passare in rassegna la linea di produzione appena creata e vedere il processo per correggere la progettazione della soluzione. Ciò ha ritardato di alcuni giorni il progetto e il team di sviluppo ha perso alcune ore di sonno per risolvere il problema dovuto alla cattiva comunicazione.

Ovviamente questo è un caso estremo; tuttavia penso che iniziare il progetto concordando un vocabolario di produzione comune sarebbe stata un’attività su cui valeva la pena “perdere” del tempo. E penso che sia importante anche per progetti futuri, perfino quelli meno rischiosi. Ora la domanda è: tutti dovrebbero imparare la terminologia ISA-95? Dato che questo standard abbraccia ogni livello del software di produzione, non sarebbe d’aiuto solo per il progetto MES ma anche per qualsiasi ulteriore integrazione con qualsiasi nuovo sistema aziendale, esecutivo o di controllo. Alcuni potrebbero ribattere, probabilmente le scuole e i guru del business, che spetta al fornitore farsi capire dal suo cliente e quindi imparare il linguaggio del suo cliente. Credo che questa scelta dipenda da vari parametri, tra cui probabilmente le dimensioni del progetto, il numero di sistemi coinvolti o la disponibilità del cliente... Perché alla fine il cliente ha sempre ragione.