Evitare il disastro di interruzione della Delta

Evitare un disastro elettronico di interruzione come quello della Delta: avete il giusto supporto IT?

Quando si tratta di applicazioni mission-critical, il supporto è un fattore vitale per ridurre al minimo i costi delle interruzioni. Recentemente, Delta Airlines ha subito un’interruzione enorme di sistema che non solo è costata milioni di dollari, ma ne ha compromesso la reputazione. Nel 2010, si è verificato qualcosa di simile quando si sono interrotti i sistemi di prenotazione e check-in online della compagnia aerea Virgin Blue. Basta dire che le operazioni di ripristino a seguito di questi disastri hanno richiesto tempo e spese per entrambe le società. Tutto questo dimostra quanto le nostre attività dipendano dall’introduzione di sistemi IT funzionali.

Questo mi ha fatto pensare all’industria manifatturiera con la quale lavoriamo e, di conseguenza, dove è presente oggi la stessa dipendenza dai sistemi IT. I sistemi IT di produzione sono progettati per mantenere costanti ed efficienti i processi di produzione. I sistemi IT di produzione sono coinvolti in tutto il processo produttivo, dalla progettazione del prodotto all’esecuzione della produzione fino alla spedizione. I sistemi software PLM sono in grado di gestire dati di ingegneria come modelli 3D, istruzioni di lavoro e piani di processo. Avete anche sistemi MES/MOM per la gestione delle linee di produzione, robotica, forni, trasportatori, ecc. I sistemi LIMS gestiscono la qualità. I sistemi CMMS gestiscono la manutenzione. Questo elenco può continuare. Ciò significa che quando i sistemi IT di produzione si interrompono, l’impatto può costare milioni di dollari di produttività persa.

I sistemi IT di produzione sono complessi e richiedono una conoscenza approfondita del sistema per individuare problemi di causa e fornire soluzioni. A volte il problema è nei dati, altre volte è un bug nel prodotto, mentre altre volte è un errore dell’utente. Avere il giusto supporto è fondamentale per risolvere velocemente i problemi e far sì che la produzione si svolga in modo agevole. Potreste pensare, da quel punto di vista sono coperto, ho un ragazzo che si dedica al settore IT e/o un help desk IT? Il vostro collaboratore IT conosce sicuramente molte cose, ma voi (come molti altri produttori) state affidandovi ad una singola persona per supportare la vostra produzione. Anche il miglior collaboratore IT non può conoscere la grande maggioranza dei sistemi complessi coinvolti nella vostra rete di automazione, né conoscere ed essere in grado di risolvere rapidamente ogni problema evitando interruzioni costose. Per quanto riguarda gli help desk IT, sono ottimi per le chiamate degli utenti su come utilizzare il sistema in senso generico, ma oltre a questo, vi serve un supporto applicativo da parte di personale esperto e addestrato che conosca quel prodotto e la vostra attività.

È qui che entra in gioco il Customer Software Maintenance & Support. Cos’è il mantenimento e supporto software per i clienti? Il servizio offre ai vostri utenti un approccio di risoluzione di problemi multipli con personale dotato di una vasta conoscenza tecnica per supportare la risoluzione dei problemi IT di produzione. Inoltre, se il team di Engineering ha anche implementato il sistema per il quale avete bisogno di assistenza, avrete il vantaggio di avere professionisti che conoscono in modo approfondito il vostro processo e le esigenze specifiche di produzione, i dettagli sulla distribuzione e i casi di utilizzo critico. Un altro vantaggio di ricevere il supporto IT dal vostro integratore di sistema è sapere che state ricevendo il sostegno non solo da esperti in applicazioni, ma da un’intera azienda e team. In altre parole, dormirete sonni tranquilli in quanto avrete la garanzia che il vostro impianto è gestito da professionisti che garantiscono il mantenimento e il funzionamento dei sistemi.

Perché Engineering?

Il supporto software clienti di Engineering è proposto da un gruppo di professionisti con esperienza di settore e un’esperienza di progetto reale che implementa soluzioni. Il nostro programma prevede due livelli di supporto:

• Supporto Applicativo è il supporto per le vostre configurazioni specifiche del software. Questo è fondamentale per garantire tempi ottimali. Il supporto applicativo è la guida e l’insegnamento agli utenti su come utilizzare correttamente il sistema e come valutarne le prestazioni.
• Software di Supporto è il supporto per i bug di software fondamentali in cui il nostro team lavora direttamente con il fornitore di software della vostra applicazione. I nostri tecnici di supporto sono anche esperti in applicazioni che conoscono esattamente quali informazioni raccogliere per meglio trasmettere il problema al venditore e facilitare la risoluzione veloce. Questo accelera i cicli di vita dei ticket di supporto. Inoltre vi semplifica anche la vita, in quanto è necessario interagire solo con un agente di supporto.

Il supporto comprende:

• Singolo punto di contatto (Single Point of Contact, SPOC) per interruzioni IT
• Sistema di ticketing per gestire i ticket online
• Supporto telefonico
• Consultazioni sul computer o sul software
• Risoluzione problemi
• Analisi delle cause alla radice per qualsiasi incidente (PLM, MES/MOM, ecc.)
• Problemi correlati alle interfacce (comunicazioni)
• Problemi con il database (integrità dei dati, collegamenti, ecc.)
• Aggiustamento dei dati master (configurazioni)
• Apertura/tracciatura dei ticket con il venditore del software

Ho distribuito molti progetti, e anche dopo la formazione più approfondita, i clienti hanno sempre bisogno di aiuto per utilizzare le loro applicazioni. Le applicazioni di produzione sono sistemi complessi che funzionano con set di dati complessi e, senza un adeguato supporto IT, incomprensioni sul funzionamento dell’applicazione, problemi di dati difettosi e bug occasionali del venditore sono inevitabili. Grazie al nostro programma per il supporto e la manutenzione del software dei clienti di Engineering, i nostri clienti sono in grado di chiudere rapidamente i problemi e di mantenere inalterata la produzione. Siamo orgogliosi di poter offrire questo prezioso servizio ai nostri clienti.