Evitar un desastre de interrupción en Delta

Evitando un desastre de interrupción en Delta. ¿Tiene el soporte de TI apropiado?

Tratándose de aplicaciones de misión crítica, el soporte es un factor vital para minimizar el costo de interrupciones. Delta Airlines sufrió recientemente de una interrupción de servicio masiva, la que no solo les costó millones de dólares, sino que manchó su reputación. Antes, en 2010, algo similar pasó cuando los sistemas de reservación y registro en línea de la aerolínea Virgin Blue experimentaron interrupción. Baste con decir, las operaciones de restitución tras estos desastres le fueron laboriosas y caras a ambas compañías. Con esto se demuestra cuánto dependen los negocios de tener sistemas de TI funcionales.

Por esto, yo pensé acerca de la industria de manufacturas, con la que trabajamos, y con la que consecuentemente, hoy día tenemos la misma dependencia de TI. Los sistemas de TI de Manufactura son indispensables para mantener la producción funcional y alta. La TI de Manufactura se lía con la totalidad del proceso de manufactura, desde el diseño de producto hasta la ejecución del producto, y luego en el envío: los sistemas de software PLM están ahí para gestionar datos de ingeniería tales como modelos 3D, Instrucciones de Trabajo, y planes de proceso. Usted también cuenta con sistemas MES/MOM para gestionar las líneas de producción, robótica, hornos, transportadoras, etc. Los sistemas LIMS gestionan la calidad. Los sistemas CMMS gestionan el mantenimiento. La lista sigue y sigue. Esto significa que cuando los sistemas de TI de Manufactura se caen, el impacto puede resultar en millones de dólares en productividad perdida.

La TI de Manufactura es compleja y requiere un conocimiento íntimo del sistema para determinar la raíz de los problemas y proporcionar soluciones. A veces el problema reside en los datos, pero en otras ocasiones se trata de una inconsistencia o bug en el producto, y en otras veces es un error de usuario. El contar con el soporte adecuado es clave para resolver problemas de forma rápida y así mantener la producción funcionando sin incidentes. ¿Y usted entonces podría pensar: “Ya me ocupé de eso, cuento con un empleado de TI dedicado y/o una mesa de ayuda”? Su gente de TI podrá saber mucho, pero usted (igual que muchos otros fabricantes) confía en una sola persona para sustentar su producción. Ni la persona más brillante en TI podrá conocer la vasta mayoría de sistemas complejos involucrados en su red de automatización, ni sabrá o podrá tener la capacidad para resolver cada asunto de forma rápida para prevenir costosas interrupciones. Y acerca de la mesa de ayuda para TI, es algo óptimo para conducir llamadas de usuarios respecto a cómo usar el sistema de forma muy general, pero cuando se ha superado ese nivel, se requiere soporte de aplicación a cargo de personas dedicadas y capacitadas que conocen tanto el producto como su negocio.

Y es aquí donde el Mantenimiento & Soporte de Software de Cliente entra en acción. ¿Qué es el Mantenimiento & Soporte de Software de Cliente para los fabricantes? El servicio proporciona a sus usuarios un enfoque de diagnóstico y detección de problemas multi-capa al tener personal con vasto conocimiento técnico disponible para soportar la resolución de problemas de TI de Manufactura. Además, si el equipo de Engineering también implementó el sistema para el cual usted requiere soporte, entonces tiene el beneficio añadido de contar con profesionales que conocen íntimamente sus procesos y necesidades específicas en manufactura, los detalles de la implementación, así como sus casos de uso críticos. Otro beneficio de recibir Soporte de TI por parte de su integrador de sistemas es el saber que usted tiene respaldo no solamente de los expertos de aplicación, sino de una compañía y equipo en su conjunto. Es decir, usted va a dormir con la confianza de que su planta es manejada por profesionales que garantizan mantener sus sistemas funcionales sin problemas.

¿Por qué Engineering?

El soporte de software para clientes de Engineering lo proporciona un grupo de profesionales con experiencia de la industria y experiencia real de proyectos en la implementación de soluciones. Nuestro programa se compone de dos niveles de soporte:

• Soporte de Aplicación es soporte para sus configuraciones de software específicas. Esto es crítico para asegurar tiempos activos óptimos. Soporte de Aplicación guía y enseña a los usuarios sobre como usar el sistema correctamente así como la forma de evaluar su desempeño.
• Soporte de Software es el soporte para bugs del software central en el que nuestro equipo trabaja directamente con el proveedor de software de su aplicación. Nuestros técnicos de soporte también son expertos de aplicación quienes saben exactamente qué información recopilar para reportar el problema al proveedor de la mejor manera y así facilitar la fácil resolución. Esto abrevia los ciclos de vida de tickets de soporte. Esto también simplifica su vida, pues usted solo requiere interactuar con un agente de soporte.

El soporte incluye:

• Punto de Contacto Único (Single Point of Contact – SPOC) para interrupciones de TI
• Sistema de Incidencias para registrar tickets en línea
• Soporte telefónico
• Consultas de computadora o software
• Resolución de problemas
• Análisis de causa raíz para cualquier incidente (PLM, MES/MOM, etc.)
• Problemas relacionados con interfaces (comunicaciones)
• Problemas con base de datos (integridad de datos, conexiones, etc.)
• Ajustes para datos maestros (configuraciones)
• Apertura/rastreo de tickets con el proveedor de software

Yo he puesto en marcha muchos proyectos, e incluso tras haber recibido la capacitación más robusta, los clientes siempre requieren de ayuda para usar sus aplicaciones. Las aplicaciones de manufactura son sistemas complejos que trabajan con conjuntos de datos complejos, así que sin soporte de TI apropiado, resulta inevitable la mala comprensión del funcionamiento de la aplicación, los problemas de datos inapropiados, y ocasionales bugs del proveedor. Gracias a nuestro programa de Mantenimiento & Soporte de Software de Cliente en Engineering, nuestros clientes pueden cerrar incidentes rápidamente y mantener la producción funcionando óptimamente. Nos enorgullecemos de ofrecer este valioso servicio a nuestros clientes.